1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了企業(yè)內(nèi)接聽電話的基本要求、操作流程以及占線處理的規(guī)范，適用于企業(yè)所有涉及電話接聽崗位的工作人員。

2.規(guī)范性引用文件

[如有相關(guān)內(nèi)部文件或行業(yè)規(guī)范可引用，在此列出]

3.術(shù)語和定義

3.1有效接聽

指在電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，以禮貌、專業(yè)的方式與來電者進(jìn)行溝通，并完整準(zhǔn)確地記錄相關(guān)信息或提供恰當(dāng)服務(wù)的接聽行為。

3.2占線

因電話線路繁忙，導(dǎo)致其他來電無法接入的狀態(tài)。

4.接聽電話程序

4.1準(zhǔn)備工作

確保電話設(shè)備處于正常工作狀態(tài)，聽筒、話筒無故障，音量適中。

準(zhǔn)備好紙、筆等記錄工具，便于記錄來電信息。

4.2鈴響響應(yīng)

電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，若超過三聲，接聽時(shí)應(yīng)向來電者致歉，如“您好，非常抱歉讓您久等了，這里是[企業(yè)名稱]。”

以熱情、積極的語氣問候來電者，如“您好，歡迎致電[企業(yè)名稱]，請問有什么可以幫助您？”

4.3信息交流

仔細(xì)聆聽來電者的講話內(nèi)容，不隨意打斷，適當(dāng)使用“嗯”“是的”等語氣詞表示在傾聽。

對于來電者的問題或需求，回答時(shí)應(yīng)清晰、簡潔、準(zhǔn)確。如遇不清楚的情況，不要盲目作答，可告知來電者“請您稍等，我為您核實(shí)一下相關(guān)信息。”然后在短時(shí)間內(nèi)查詢或請教相關(guān)人員后回復(fù)。

若來電涉及業(yè)務(wù)辦理，按照相關(guān)業(yè)務(wù)流程逐步引導(dǎo)來電者完成操作或提供所需資料信息。

通話過程中始終保持禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等。

4.4記錄信息

在通話期間，對重要信息如來電者姓名、聯(lián)系方式、來電目的、相關(guān)要求或承諾等進(jìn)行詳細(xì)記錄。

記錄應(yīng)字跡工整、條理清晰，確保信息的準(zhǔn)確性與完整性。

4.5結(jié)束通話

在確認(rèn)來電者的問題已得到解決或信息已完整傳達(dá)后，禮貌地詢問來電者是否還有其他問題，如“請問您還有其他需要幫助的嗎？”

感謝來電者致電，如“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”等待來電者掛斷電話后再輕輕放下話筒。

5.占線處理程序

5.1提示設(shè)置

確保電話系統(tǒng)具備占線提示功能，當(dāng)線路繁忙時(shí)，自動(dòng)向來電者播放占線提示音，如“您好，您所撥打的電話正在通話中，請稍后再撥。”

提示音應(yīng)清晰、語調(diào)適中，避免給來電者造成不良聽覺體驗(yàn)。

5.2回?fù)馨才?/h2>

話務(wù)員在結(jié)束一通較長或重要的通話后，應(yīng)查看未接來電記錄。

對于有回?fù)鼙匾膩黼姡ㄈ缈蛻糇稍儤I(yè)務(wù)未得到及時(shí)處理、合作伙伴有緊急事務(wù)等），按照來電順序依次回?fù)??；負(fù)軙r(shí)應(yīng)說明回?fù)茉?，?ldquo;您好，剛剛您致電時(shí)我們線路繁忙，非常抱歉，現(xiàn)在為您解答相關(guān)問題。”

5.3等待處理

若因特殊情況無法立即回?fù)?，如話?wù)員正在處理緊急事務(wù)且短時(shí)間內(nèi)無法脫身，應(yīng)將未回?fù)艿膩黼娦畔⒂涗浵聛?，注明來電時(shí)間、號(hào)碼、大致事由等。

待手頭事務(wù)處理完畢后，按照記錄信息及時(shí)回?fù)芴幚怼?/p>

6.培訓(xùn)與考核

企業(yè)應(yīng)定期組織電話接聽人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、電話系統(tǒng)操作等方面，確保工作人員熟練掌握接聽電話及占線處理的標(biāo)準(zhǔn)程序。

建立電話接聽工作考核機(jī)制，對工作人員的接聽速度、服務(wù)態(tài)度、信息記錄準(zhǔn)確性、問題解決能力等方面進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵(lì)工作人員不斷提高工作質(zhì)量。

7.附則

本標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)行政部門負(fù)責(zé)解釋與修訂。

本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起生效實(shí)施。

[企業(yè)名稱]廊坊市新華勞務(wù)派遣有限公司

[發(fā)布日期]2024年3月

廊坊勞務(wù)派遣，廊坊人事代理，廊坊人事外包

本文來源：http://www.3ups.cn/zhanxianchuli567.html

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