1.范圍

本標準規定了人力資源行業顧客滿意度調查的計劃制定、調查方法、指標體系、數據收集與分析、結果應用以及持續改進等方面的要求，適用于人力資源企業針對客戶（包括企業客戶、個人求職者等）開展的滿意度調查活動，旨在通過系統、科學的調查與分析，了解客戶需求與期望，評估企業服務質量，為企業提升服務水平、增強市場競爭力提供依據。

2.規范性引用文件

無。

3.術語與定義

3.1顧客滿意度

顧客對人力資源企業所提供的服務（如招聘服務、培訓服務、勞務派遣服務、人力資源咨詢服務等）在質量、效率、效果、價格、溝通等多方面的綜合感受與評價，通常以量化的滿意度分數或等級來表示。

3.2調查樣本

從企業全部顧客群體中選取的用于進行滿意度調查的部分顧客代表，其選取應遵循隨機性與代表性原則，以確保調查結果能夠準確反映整體顧客的滿意度狀況。

4.調查計劃制定

4.1調查頻率

企業每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查。對于特定服務項目或重點客戶群體，可根據實際需求增加調查次數，如每季度或每半年進行一次專項調查。

4.2調查范圍

涵蓋企業當前所有服務類型的客戶，包括新客戶與老客戶、不同規模和行業的企業客戶以及不同背景和需求的個人客戶，確保調查范圍的廣泛性與全面性。

4.3調查方式

線上問卷調查：通過企業官方網站、電子郵件、手機應用等渠道向客戶發送電子調查問卷，問卷設計應簡潔明了、易于填寫，涵蓋客戶關注的關鍵方面，并采用多種題型（如單選題、多選題、簡答題）相結合的方式，以獲取更豐富的反饋信息。

電話訪談：針對部分重要客戶或具有代表性的客戶樣本進行電話訪問，由經過培訓的調查人員與客戶進行一對一的溝通交流，深入了解客戶的使用體驗、意見和建議，電話訪談過程應進行錄音并記錄詳細內容。

現場訪談：在企業的客戶服務場所、招聘會現場、培訓課堂等地點，對現場客戶進行面對面的訪談調查，直接觀察客戶的反應和態度，及時解答客戶疑問，收集客戶的即時反饋信息。

4.4調查組織與分工

成立顧客滿意度調查小組，由企業市場部門、客戶服務部門、質量管理部門等相關人員組成，負責調查活動的策劃、組織、實施與監督。

明確各部門在調查中的職責分工，如市場部門負責調查方式的選擇與推廣、客戶服務部門負責與客戶溝通協調并收集反饋、質量管理部門負責數據整理與分析等，確保調查工作的順利進行。

5.調查指標體系

服務質量指標：包括服務的準確性（如招聘信息的真實性、培訓內容的針對性）、及時性（如響應客戶需求的速度、交付服務成果的時間）、專業性（如服務人員的業務能力、行業知識）、可靠性（如服務過程的穩定性、結果的可預測性）等方面的評價。

服務效果指標：針對不同服務類型設定相應的效果衡量指標，如招聘服務的人員到崗率、留存率；培訓服務的學員知識技能提升程度、績效改善情況；勞務派遣服務的用人單位滿意度、派遣員工穩定性等。

服務價格指標：了解客戶對服務價格的接受程度、性價比感知，以及對價格調整的敏感度和意見。

溝通與反饋指標：考察企業與客戶之間的溝通渠道是否暢通、溝通頻率是否合適、對客戶反饋的處理及時性和有效性等。

客戶期望指標：探測客戶對人力資源服務的未來需求和期望，為企業服務創新與改進提供方向。

6.數據收集與分析

6.1數據收集

按照預定的調查方式和樣本名單，有序開展調查工作，及時記錄客戶的回答和反饋信息，確保數據的完整性和準確性。

對于線上問卷調查，要實時監控問卷回收情況，對未及時回復的客戶可進行適當的提醒與跟進；對于電話訪談和現場訪談，要注意保持良好的溝通氛圍，尊重客戶意見，獲取客戶真實想法。

6.2數據整理與清洗

對收集到的原始調查數據進行分類整理，剔除無效數據（如明顯錯誤、重復填寫的數據），將有效數據錄入數據庫或電子表格，以便進行后續分析。

對定性數據（如客戶的意見和建議）進行編碼和分類，提煉出關鍵主題和共性問題。

6.3數據分析方法

采用描述性統計分析方法，計算顧客滿意度各項指標的得分率、平均值、標準差等統計量，繪制滿意度得分分布圖表，直觀展示顧客滿意度的整體水平和離散程度。

運用相關性分析、回歸分析等方法，找出影響顧客滿意度的關鍵因素及其相互關系，確定各因素對滿意度的影響程度和權重。

對比不同客戶群體（如不同規模企業客戶、不同服務類型客戶）、不同時間段的滿意度數據，分析滿意度的變化趨勢和差異原因。

7.調查結果應用

內部報告與溝通：將顧客滿意度調查結果形成詳細的報告，向企業高層領導、各部門負責人以及全體員工進行通報，使大家了解企業服務質量的現狀和客戶的需求與期望，促進內部溝通與協作。

服務改進與優化：針對調查中發現的問題和客戶提出的意見建議，制定具體的服務改進措施，明確責任部門和時間節點，推動企業服務質量的持續提升。例如，對滿意度較低的服務環節進行流程優化、加強員工培訓或調整服務價格策略等。

客戶關系管理：根據滿意度調查結果，對客戶進行分類管理，對于滿意度高的客戶，制定客戶保留計劃，提供增值服務，增強客戶忠誠度；對于滿意度較低的客戶，及時開展客戶關懷活動，了解客戶不滿原因，積極采取補救措施，挽回客戶信任。

8.持續改進

建立顧客滿意度調查的持續改進機制，定期回顧和總結調查過程與結果，評估調查方法的有效性和指標體系的合理性，不斷完善調查方案。

將顧客滿意度提升作為企業長期的戰略目標之一，納入企業年度績效考核體系，激勵全體員工積極參與服務質量改進工作，持續滿足并超越客戶期望。

9.附則

本標準自發布之日起生效實施。

本標準由企業質量管理部門負責解釋和修訂。

企業各部門及員工應積極配合顧客滿意度調查工作的開展，對于在調查過程中故意干擾、篡改數據或不認真對待調查結果導致企業無法準確了解客戶需求和服務質量狀況的，將依據企業相關規定給予相應的處罰。勞動糾紛（Labor Dispute）：勞動者與用人單位之間因勞動權利和義務產生分歧而引發的爭議，如薪酬爭議、加班爭議、解除勞動合同爭議等，通常可通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式解決。

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