1.范圍

本標準規(guī)定了人力資源行業(yè)服務質(zhì)量評價的基本原則、評價指標體系、評價方法、評價流程以及評價結(jié)果應用等方面的要求，適用于對人力資源企業(yè)提供的各類服務（包括招聘服務、培訓服務、勞務派遣服務、人力資源咨詢服務等）進行質(zhì)量評價，旨在促進人力資源企業(yè)提升服務水平，規(guī)范服務行為，保障客戶權(quán)益，推動行業(yè)健康發(fā)展。

2.規(guī)范性引用文件

無。

3.術(shù)語與定義

3.1人力資源服務質(zhì)量

指人力資源企業(yè)在服務過程中所展現(xiàn)的專業(yè)能力、服務態(tài)度、服務效率、服務效果以及客戶滿意度等多方面綜合特性，能夠滿足客戶明確或隱含需求的程度。

4.評價基本原則

4.1客觀性原則

評價過程應基于客觀事實和數(shù)據(jù)，避免主觀偏見和人為因素的干擾，確保評價結(jié)果真實可靠。評價指標應具有明確的定義和可測量性，評價方法應科學合理，數(shù)據(jù)來源應準確可信。

4.2全面性原則

評價指標體系應涵蓋人力資源服務的各個環(huán)節(jié)和方面，包括服務前的需求分析與方案設(shè)計、服務中的執(zhí)行與溝通、服務后的效果跟蹤與反饋等，全面反映服務質(zhì)量的整體狀況。

4.3可操作性原則

評價標準和方法應易于理解和實施，評價指標應具有可獲取性和可量化性，能夠在實際評價工作中方便地進行數(shù)據(jù)收集、分析和處理，同時評價流程應簡潔明了，便于操作執(zhí)行。

4.4動態(tài)性原則

隨著人力資源行業(yè)的發(fā)展和市場需求的變化，評價標準應適時進行調(diào)整和更新，反映行業(yè)的最新趨勢和要求，確保評價結(jié)果的時效性和有效性。

5.評價指標體系

5.1服務專業(yè)性

人員資質(zhì)：服務團隊成員具備相關(guān)專業(yè)背景、職業(yè)資格證書和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，如招聘顧問具備人力資源管理專業(yè)知識和招聘技巧，培訓講師具備專業(yè)教學資質(zhì)和相關(guān)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗等。

方案設(shè)計：根據(jù)客戶需求制定個性化、科學合理的服務方案，如招聘方案能夠精準定位目標人才群體，培訓方案符合學員學習特點和企業(yè)培訓目標，人力資源咨詢方案能夠有效解決企業(yè)面臨的人力資源管理問題等。

5.2服務效率

響應時間：對客戶的咨詢、需求和投訴能夠及時響應，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復或處理，如咨詢電話在[X]分鐘內(nèi)接聽，郵件在[X]小時內(nèi)回復等。

服務周期：完成各項服務任務的時間符合行業(yè)標準或與客戶約定的期限，如招聘服務在規(guī)定的時間內(nèi)完成候選人推薦和錄用流程，培訓服務按時開課并在預定課時內(nèi)完成教學內(nèi)容等。

5.3服務效果

達成目標：服務結(jié)果達到預期目標，如招聘服務的人員到崗率、留存率達到一定比例，培訓服務使學員在知識技能提升、績效改善等方面取得明顯成效，勞務派遣服務滿足用人單位的用工需求且派遣員工穩(wěn)定性良好等。

客戶反饋：客戶對服務效果表示滿意或認可，通過客戶滿意度調(diào)查、客戶評價意見等方式反映服務的實際效果，客戶滿意度評分達到[X]分以上（滿分 100 分）。

5.4服務態(tài)度

熱情友好：服務人員在與客戶接觸過程中態(tài)度熱情、禮貌周到，能夠積極主動地為客戶提供幫助和服務，給客戶留下良好的印象。

誠信負責：秉持誠實守信的原則開展服務活動，如實向客戶介紹服務內(nèi)容、收費標準、潛在風險等信息，對服務過程中出現(xiàn)的問題勇于承擔責任，積極采取措施加以解決。

5.5合規(guī)性

法律法規(guī)：嚴格遵守國家有關(guān)人力資源服務的法律法規(guī)，如《中華人民共和國勞動法》《人力資源市場暫行條例》等，在服務過程中確保合法合規(guī)操作，不從事違法違規(guī)的業(yè)務活動。

合同履行：按照與客戶簽訂的服務合同約定履行義務，包括服務內(nèi)容、服務期限、收費標準、保密條款等，不出現(xiàn)違約行為。

6.評價方法

6.1客戶滿意度調(diào)查

通過線上或線下問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等方式收集客戶對服務質(zhì)量的評價和意見，了解客戶的滿意度水平和需求期望，客戶滿意度調(diào)查的樣本應具有代表性，調(diào)查結(jié)果應進行統(tǒng)計分析和有效利用。

62服務過程監(jiān)測

服務過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和指標進行實時監(jiān)測，如服務響應時間、服務進度、人員配備情況等，通過建立服務管理信息系統(tǒng)或人工記錄等方式收集數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和偏差，并采取相應措施加以改進。

6.3專家評審

邀請人力資源行業(yè)專家、學者或資深從業(yè)者組成評審小組，對人力資源企業(yè)的服務質(zhì)量進行評審。評審小組通過查閱服務資料、實地考察、與服務團隊交流等方式，依據(jù)評價指標體系對服務質(zhì)量進行綜合評價，專家評審結(jié)果應具有權(quán)威性和公正性。

6.4數(shù)據(jù)分析

對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析，如招聘成功率、培訓結(jié)業(yè)率、客戶投訴率等，從數(shù)據(jù)層面反映服務質(zhì)量的狀況和變化趨勢，為評價服務質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。

7.評價流程

7.1評價準備

確定評價目的、范圍和對象，組建評價小組，制定評價計劃和方案，明確評價指標體系、評價方法和評價時間安排等內(nèi)容，同時準備好評價所需的各種資料和工具。

7.2數(shù)據(jù)收集

按照評價方案的要求，通過客戶滿意度調(diào)查、服務過程監(jiān)測、專家評審、數(shù)據(jù)分析等多種方式收集評價數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的全面性、準確性和及時性。

7.3數(shù)據(jù)分析與評價

對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計和分析，依據(jù)評價指標體系對服務質(zhì)量進行綜合評價，確定服務質(zhì)量的等級或得分，同時分析服務質(zhì)量存在的問題和不足，提出改進建議和措施。

7.4評價結(jié)果反饋

將評價結(jié)果及時反饋給被評價的人力資源企業(yè)，使其了解自身服務質(zhì)量的狀況和存在的問題，同時向社會公眾或相關(guān)部門公布評價結(jié)果，接受社會監(jiān)督。

7.5持續(xù)改進

人力資源企業(yè)根據(jù)評價結(jié)果和改進建議，制定并實施服務質(zhì)量改進計劃，不斷提升服務質(zhì)量水平，評價小組對企業(yè)的改進情況進行跟蹤和監(jiān)督，確保改進措施的有效落實。

8.評價結(jié)果應用

8.1企業(yè)內(nèi)部管理

將評價結(jié)果作為企業(yè)內(nèi)部績效考核、員工激勵、服務流程優(yōu)化、資源配置調(diào)整等方面的重要依據(jù)，促進企業(yè)內(nèi)部管理水平的提升。

8.2行業(yè)監(jiān)管

為行業(yè)監(jiān)管部門提供參考依據(jù)，便于對人力資源企業(yè)進行分類監(jiān)管、資質(zhì)審核、表彰獎勵或違規(guī)處罰等，規(guī)范行業(yè)市場秩序。

8.3客戶選擇

幫助客戶在選擇人力資源服務提供商時進行參考，使其能夠更加準確地了解企業(yè)的服務質(zhì)量狀況，做出合理的選擇決策。

9.附則

本標準自發(fā)布之日起生效實施。

本標準由人力資源行業(yè)協(xié)會或相關(guān)專業(yè)機構(gòu)負責解釋和修訂。

人力資源企業(yè)應積極配合服務質(zhì)量評價工作，如實提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。對于在評價過程中故意提供虛假信息、干擾評價工作正常進行的企業(yè)，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予嚴肅處理，并向社會公布。

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